A vida das pessoas e de empresas de todos os setores teve uma grande transformação desde o primeiro trimestre de 2020. Em todo o planeta, a pandemia da Covid-19 gerou restrições ao deslocamento de consumidores, trabalhadores e de bens de consumo, impactando a logística dos negócios, atividades diárias e as interações pessoais.
Tal bloqueio generalizado afetou praticamente todos os aspectos da vida dos brasileiros. Alguns desenvolvimentos foram repentinos e involuntários, como o distanciamento social, o uso de máscaras, a interrupção do transporte público, a restrição de viagens, etc.
Mas as mudanças não pararam por aí. Diversas áreas da vida cotidiana foram afetadas pelo coronavírus e uma delas está relacionada com os novos hábitos dos consumidores.
O novo comportamento do consumidor
Ao analisar o panorama atual, é possível encontrar cinco grandes tendências principais nas mudanças comportamentais decorrentes do impacto da Covid-19:
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Adoção acelerada de soluções digitais: cada vez mais as pessoas estão migrando para o mundo digital em busca de soluções práticas para os problemas do dia a dia;
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Mobilidade reduzida: com os bloqueios gerados pela pandemia, houve uma redução considerável no uso dos transportes públicos. De maneira proporcionalmente inversa, houve um aumento no trabalho remoto;
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Mudança no comportamento de compra: consumidor alterou suas prioridades na hora das compras. Agora ele busca por opções que ofereçam valor real e praticidade digital;
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Conscientização sanitária: as pessoas começaram a valorizar ainda mais os aspectos diretamente relacionados com a saúde, como uso de equipamentos de proteção, exercícios e alimentação;
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Mudanças no comportamento interpessoal: um dos reflexos da pandemia foi a alteração de alguns comportamentos entre as pessoas. Foi percebido um aumento no número de divórcios e também na adoção de animais de estimação.
Mudanças que vieram para ficar
Antes de tudo, é importante ter em mente que a formação dos hábitos dos consumidores depende bastante de dois elementos: local e tempo.
Com os bloqueios gerados e a mobilidade reduzida, as pessoas tiveram a situação perfeita para criar e fixar novos costumes. Este é um terreno fértil para a formação de novas rotinas.
Sendo assim, a expectativa é de que grande parte das mudanças citadas acima continuem nos acompanhando por mais um tempo.
Também é importante ressaltar que quanto mais experiências e notícias positivas, mais rápido as novas rotinas são formadas.
Para as empresas, isso representa o momento perfeito para investir em atendimento ao consumidor e soluções inovadoras, criadas especialmente para o cenário atual.
Manter os novos hábitos depende de experiências positivas
Novas experiências precisam oferecer um valor incremental significativo para que uma mudança se torne permanente e experiências ruins podem resultar em uma reversão rápida ao comportamento anterior.
Por exemplo, a demanda por telessaúde aumentou dramaticamente durante os bloqueios iniciais, mas desde então caiu para menos da metade de seu pico, embora ainda significativamente maior do que antes da Covid-19.
Parte da queda pode ser devido a experiências ruins do cliente em consultas online. Por outro lado, a demanda por compras online parece ser sustentável a longo prazo.
O medo de pegar uma infecção pode até desaparecer quando a Covid-19 terminar, mas a conveniência percebida significativamente maior pode tornar permanente o comportamento de prevenção.
O setor de comércio eletrônico respondeu rapidamente ao desafio de criar experiências positivas em resposta à pandemia. As empresas têm investido em logística e cadeias de suprimentos e ampliado sua gama de produtos.
Isso atraiu um grande número de consumidores, e uma pesquisa no início deste ano revelou que muitos deles provavelmente continuariam comprando online por motivos não relacionados à saúde, como conveniência, economia de tempo e um leque mais amplo de produtos.
É necessário que as empresas se adaptem
Como hoje o poder de decisão está nas mão deste novo perfil de consumidor, as empresas precisam se esforçar para oferecer uma boa experiência ao cliente, indo de encontro ao que fará satisfatória qualquer que seja a aquisição.
A experiência do cliente é todo o contato que o consumidor de 2021 tem com um produto e principalmente com as marcas. E isso se estende a toda interação online e offline que ele possa ter com as empresas.
Outros fatores que podem causar mudanças no comportamento
Vários outros fatores podem mudar e interromper os hábitos de consumo.
Isso inclui contextos sociais como eventos da vida – casamentos, gravidez – e novas tecnologias – por exemplo, o advento da Internet mudou muitos modelos de negócios e a inteligência artificial (IA) pode mudá-los novamente.
Um outro motivador são as novas regras e regulamentos, por exemplo, os subsídios para a geração de energia solar e eólica incentivaram uma mudança para fontes de energia limpa.
Eventos inesperados, como pandemias, igual a que estamos vivenciando agora, bem como catástrofes naturais ou desastres provocados pelo homem, como guerras, também representam um catalisador de alterações comportamentais.
Não é preciso ir muito longe para pensar em tais mudanças, a própria experiência com a dengue e todas as doenças oriundas do mosquito Aedes Aegypti fizeram com que lares passassem a agir de forma diferente com seus vasos de plantas, pneus, cantos do quintal e etc.
Tudo, por mais que pareça não ter relação, acaba por influenciar na tomada de decisão na hora da compra. Uma vez que é longo o processo, deixa de ser pontual e se torna um hábito.
Novas necessidades surgiram
Na pandemia, houve uma movimentação importante com relação aos imóveis. Novas necessidades surgiram tais como mudar de cidade para ter mais qualidade de vida, colocar a empresa totalmente em home office para negócios que são digitais, migrar do modelo produtos em lojas físicas para self storage voltado ao e-commerce e etc.
Esse novo cenário guarda um denominador comum: a necessidade do consumidor em ter mais espaço. Seja para trabalhar com mais comodidade em sua casa, seja para armazenar equipamentos do escritório ou guardar produtos do e-commerce.
Devido a isso, a quantidade de boxes para locação, o chamado guarda tudo em São Paulo, Salvador, Fortaleza e em outras capitais, aumentou durante o período de pandemia para poder suprir essa necessidade.
